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以患者為中心 建和諧醫(yī)患溝通模式

作為醫(yī)院精細化管理優(yōu)質(zhì)服務系列培訓之一，12月27日，醫(yī)院黨委書記張燕華為新職工、窗口服務人員以及部分臨床醫(yī)護人員等作《以患者為中心的醫(yī)患溝通技能培訓》。

課堂上，張燕華書記通過醫(yī)療服務中常見的服務態(tài)度問題，由此引入“和諧醫(yī)患溝通模式”的重要性。她指出，服務過程中不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務者，要學會先處理心情再處理事情。

“如果醫(yī)生打斷或不允許患者講述他們的故事，那么就可能錯過重要的診斷信息，從而影響治療效果。”張燕華書記由此引出敘事醫(yī)學理念，她強調(diào)，敘事醫(yī)學倡導醫(yī)務人員從敘事的角度，去關注患者的身、心、靈、社。通過敘事醫(yī)學，走進和傾聽患者的內(nèi)心世界，更好地感知和理解患者的擔憂、恐懼和疾苦，與患者產(chǎn)生共情，從而促使醫(yī)患雙方建立良好的信任關系，更好促進醫(yī)患共同決策，進一步提升患者的依從性和滿意度。

此外，培訓講解了中西方不同文化背景下的道德準則在醫(yī)患關系中的影響；如何建立看不見的“情感賬戶”？引起了學員們的濃厚興趣，在張燕華書記的精彩講課中，學員們找到了答案。

此次培訓吸引了百余名學員到場學習，大家紛紛表示，日常工作中遇到的一些實際問題，通過今天的培訓課程，找到了解決問題的方式和方法，收獲了滿滿的干貨。

根據(jù)《嘉定區(qū)中心醫(yī)院2020年提升患者滿意度實施方案》，在開展醫(yī)院精細化管理優(yōu)質(zhì)服務系列培訓的同時，醫(yī)院運用6S管理工具，采取項目化推進的方式，不斷提高患者就醫(yī)感受度和滿意度。