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患者醫(yī)院雙雙受益

    “起搏器運(yùn)行正常，還可以使用8年4個(gè)月。”近日，我院心內(nèi)科主任劉加麟來(lái)到安亭鎮(zhèn)95歲高齡的樊言昌老人家，對(duì)老人安裝的心臟起搏器進(jìn)行了檢測(cè)，并為老人做了較全面檢查。老人能享受到免費(fèi)、方便的上門服務(wù)得益于我院的電話回訪工作。我院的電話回訪覆蓋全部出院病人，對(duì)于特殊病人盡力做到上門回訪，回訪的內(nèi)容不但包括提供醫(yī)療服務(wù)，還包括管理、服務(wù)態(tài)度的調(diào)查。不但病人受益，醫(yī)院也得到了改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
    家住南翔患急性心肌梗死的張阿婆治愈出院后以為吃完醫(yī)生開的藥就可以停藥。在電話回訪中，心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)任冬梅將這錯(cuò)誤的想法給與糾正，告訴她必須復(fù)診后按醫(yī)囑停藥，并告之心內(nèi)科門診時(shí)間。任冬梅介紹道，在每月近120人的回訪中，給8成病人提供合理用藥指導(dǎo)、預(yù)防保健知識(shí)及解釋疑惑等實(shí)實(shí)在在的幫助。
    該項(xiàng)工作在提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量方面也起到了積極的作用。有病人在回訪中反映，醫(yī)院護(hù)工管理不盡人意，出了錢有時(shí)找不到護(hù)工。護(hù)理部針對(duì)這一問(wèn)題，馬上調(diào)整護(hù)工管理制度，實(shí)行護(hù)工半小時(shí)巡回制度及包干制度，把有限的護(hù)工資源“盤活”，保證了病人對(duì)護(hù)工的需求，提高了護(hù)工服務(wù)質(zhì)量。
    電話回訪工作的實(shí)施分兩個(gè)層面進(jìn)行。臨床各科室由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，每周安排兩次進(jìn)行回訪，主要提供醫(yī)療服務(wù)，并做好記錄。黨辦從管理、服務(wù)態(tài)度層面，每月負(fù)責(zé)不低于100名出院患者的調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，同時(shí)監(jiān)督臨床各科電話回訪的落實(shí)情況。從醫(yī)院黨辦每月對(duì)100名出院病人回訪的統(tǒng)計(jì)資料中看到，病人對(duì)醫(yī)院的滿意度超過(guò)95%。黨辦負(fù)責(zé)人說(shuō)道：“目前提出建議與意見的病人不到5%，雖然不多，但這5%是我們改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，極為珍貴。”
    我院實(shí)行電話回訪工作已有7年，以前回訪的出院病人均在常見病、多發(fā)病的患者中抽取一定比例。今年6月，醫(yī)院在學(xué)實(shí)活動(dòng)中對(duì)這項(xiàng)工作作了分析、總結(jié)，鑒于這項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意思及可操作性，醫(yī)院于今年6月，要求電話回訪覆蓋全部出院病人。